Ritz Carlton Hotel, el mejor ejemplo de Customer Relationship Management

Recientemente en la clase de Planeación Estratégica de Mercadeo discutíamos el caso del Hotel Ritz Carlton desde el punto de vista de la atención que le prestan a sus clientes, pero más específicamente se enfocan en seleccionar y capacitar a sus empleados porque es ahí donde la línea hotelera posee su potencial interno, su mejor fortaleza.

Alguna vez escuchaste el término “Administración de la relación con los clientes“? pues esta es una herramienta que las empresas estan aplicando en sus políticas de servicio al cliente, en realidad no es algo completamente nuevo, puesto que la atención personalizada siempre ha sido una prioridad para las compañías más sobresalientes del mundo.

El Customer Relationship Management es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional.

Uno de los lemas que más han hecho famosa a ésta empresa hotelera es “somos damas y caballeros, sirviendo a damas y caballeros”, en otras palabras, la empresa se encarga primero de quienes se encarga de sus clientes. Todo gira en torno al cliente y es por ello que la compañía se esfuerza por mantener en su equipo de trabajo a personas idóneas y con un extraordinario deseo por servir a las personas; para pertenecer a la gran familia del Ritz Carlton Hotel, básicamente se debe someter a un riguroso proceso de selección, dado que solo las personas más capaces en el servicio y con una verdadera vocación a la atención fiel de los huéspedes pueden integrar el equiipo, desde el personal de limpieza hasta la recepcionista y el administrador del hotel, todos tienen un mismo objtivo, el cliente.

Dentro de las políticas de la compañía, el personal recibe una constante capacitación actualizada, aunado a la creación de una cultura “cliente-céntrica” y un sistema de incentivos para los mejores desempeños.

En el campo del marketing se habla del marketing de experiencias en el cual más que ofrecer un producto, las empresas ofrecen una experiencia memorable. Considero que los clientes estarán dispuestos a pagar el precio que sea con tal de sentirse importantes y confortables en uno de los mejores hoteles del mundo, en realidad el mejor de los Estados Unidos.

La clave del éxito de la empresa es que esta crea la mentalidad de calidad y de hace resaltar la habilidad natural de servicio y fidelidad de los empleados para con las personas que buscan un refugio de descanso y diversión o simplemente un momento de relajación después de una jornada de trabajo. Es muy cierto que la empresa seguirá cosechando buenos frutos en el futuro gracias a su sistema de adiestamiento y recompensa, por ejemplo, dentro del contrato del empleado se encuentran contenidas muy buenas prestaciones laborales, una continua capacitación, servicios médicos, etc.; anualmente se premian a las personas que han tenido una participación destacada en el trabajo, con regalos como un fin de semana en el hotel, pero no como empleado sino como cliente…entre muchos otros incentivos.

El Presidente de la empresa,  Horts Schulze, decía en cierta ocasión “nuestra gente, una gente que cree y practica una genuina preocupación por el cliente”. Agregaba, que ellos creían en mover el cielo y la tierra para hacer felices a sus huéspedes.

Espero que les guste este nuevo tema, el cual personalmente me impactó  mucho; una de mis idiologías como futura mercadóloga es que el cliente razonable e inteligente es el que va a escoger el producto o servicio que mejor satisfaga sus intereses y necesidades, por lo tanto debemos esforzarnos en ofrecer lo mejor a ellos, ofrecer la mejor atención, ofrecer un plus a sus exigencias.

Buena suerte!

F. AndreaEscobarS

www.communitiesdnablog.com


Información complementaria:

Servicio de primera, ¿la mejor forma de fidelizar clientes?

Sistemas de calidad en la práctica. La calidad de servicio en The Ritz- Carlton

3 pensamientos en “Ritz Carlton Hotel, el mejor ejemplo de Customer Relationship Management

  1. excelente el post. No sé por que las empresas no copian este modelo mas seguido y lo aplican a mas áreas. en países como el mio, argentina. las políticas empresariales son sacar el mayor rédito con la menor inversión a costa de sus empleados, sus clientes y mas allá de toda buena practica. lo que genera trabajo mediocre, servicios deficientes y una carencia absoluta de identidad como empresas.

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